Ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο. Όντως; Και εσύ πως το διαχειρίζεσαι αυτό, αν ο πελάτης σου ειναι νταής, ξερόλας, παραπονιάρης, ενοχλητικός ή ακόμα και εντελώς αναποφάσιστος;
Η έκφραση “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” επινοήθηκε το 1909 από τον ιδρυτή του πολυκαταστήματος Selfridge’s, Harry Gordon Selfridge. Έκτοτε, χρησιμοποιείται από πολλούς επιχειρηματίες με στόχο να πείσουν αφ’ ενός τους πελάτες ότι θα τύχουν καλής εξυπηρέτησης, και αφ’ ετέρου τους υπαλλήλους να προσφέρουν στους πελάτες σωστή εξυπηρέτηση. Η ειρωνεία όμως είναι ότι αυτό, μπορεί να δημιουργήσει άγχος και νεύρα στους υπαλλήλους και θράσος στον πελάτη.
Πόσες φορές σου έτυχε στην επιχείρηση σου, ένας δύσκολος πελατης; Και τελικά πως τον διαχειρίστηκες; Κατάφερες να παραμείνεις ψύχραιμος; Ελπίζω πως ναι!
Μπαίνει στο κομμωτήριο σου, ένας πελάτης που για κάποιο λόγο πρέπει να περιμένει λίγα λεπτά για να εξυπηρετηθεί. Και εκεί ενώ εσύ τον καλωσόρισες χαμογελαστή, διαπιστώνεις ότι είναι πολύ ανυπόμονος, αγενής, αλαζονικός, οξύθυμος, επικριτικός και επιθετικός. Μάλιστα σε κάθε φράση του χρησιμοποιεί υβριστικό λεξιλόγιο, δείχνοντας σου ότι δεν του είναι δύσκολο, αν αναγκαστεί να περιμένει ακόμα λίγο, να βρίσει και εσένα. Ο νταής πιστεύει ότι είναι ανώτερος και σωστότερος των άλλων ανθρώπων, τα αιτήματα του πρέπει να γίνονται άμεσα αποδεκτά και δεν γίνεται να περιμένει. Θέλει να εξυπηρετηθεί τώρα αμέσως! Το ραντεβού σας είναι 6 το απόγευμα και αν και έχει έρθει 6:10 χρησιμοποιώντας τακτικές εκφοβισμού, ξεκινάει να φωνάζει, να παραπονιέται και να πιέζει ότι πήγε 6:15 και ακόμα δεν ασχοληθήκατε πιθανόν μαζί του!!!
Προσέγγιση σε έναν νταή
Σε τέτοιες περιπτώσεις, δεν έχει σημασία αν έχεις δίκιο ή άδικο, οι νταήδες, όπως έχεις αντιληφθεί δεν ενδιαφέρονται για τις εξηγήσεις σου, για αυτό μην μπεις καν στον κόπο να εξηγηθείς. Ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείς έναν νταή, είναι να ζητήσεις συγνώμη για το όλο θέμα που μπορεί να προέκυψε, και να του πεις ότι είσαι διατεθειμένος να λύσεις το «πρόβλημα» αν ηρεμήσει και σου πει πως ακριβώς μπορείς να βοηθήσεις. Μην φωνάξεις και μην προσβληθείς από οτιδήποτε πιθανόν ακούσεις. Καλό είναι να τον κοιτάς πάντα στα μάτια, για να μην δείξεις ότι υποκύπτεις στην αδικαιολόγητη συμπεριφορά του.
Έρχεται ένας καινούριος πελάτης στο κομμωτήριο σου και ξεκινάει να κάνει ερωτήσεις για το κομμωτήριο σου, τις υπηρεσίες σου, τα προϊόντα σου, ακόμα και τη διακόσμηση του χώρου ή τους υπαλλήλους σου. Φαίνεται να έχει άποψη για όλα και πολλές φορές γίνεται επικριτικός και αγενής. Αν ξεκινήσει να μειώνει κάποια από τις υπηρεσίες σου, να ξέρεις ότι απλά προσπαθεί να ρίξει τις τιμές και να πάρει αυτό που του προσφέρεις σε χαμηλότερο κόστος. Ο ξερόλας θέλει να ξεχωρίζει με έναν ιδιαίτερα εγωιστικό τρόπο.
Προσέγγιση σε έναν ξερόλα
Αυτός ο πελάτης δεν είναι τόσο δύσκολος σε αντιμετώπιση όσο άλλοι, αν τον καταλάβεις και μάθεις πως πρέπει να του μιλήσεις. Αν ξεκινήσεις τις φιλοφρονήσεις, συμφωνήσεις μαζί τους, δείξεις ότι εκτιμάς την άποψη τους και κάνεις πολλά κομπλιμέντα, αυτός ο τύπος πελάτη…θα σε λατρέψει. Να ξέρεις ότι όσο «ταίζεις» τον εγωισμό του, τόσο καλύτερος και πιστότερος πελάτης σου θα είναι!
Δημιουργείς το καλύτερο κόψιμο, ένα λαμπερό χρώμα και ένα υπέροχο χτένισμα και όμως αν και είναι αυτό ακριβώς που σου έχει ζητήσει ο πελάτης σου. Ο συγκεκριμένος παραπονιάρης πελάτης, θα βρει κάποιο «λάθος» να σχολιάσει. Αυτοί οι πελάτες, διαμαρτύρονται για τα πάντα. Γκρινιάζουν αν πετάει μια τρίχα, σχολιάζουν αν διαφοροποιήθηκε έστω κατά ένα ευρώ ένα προϊόν, παραπονιούνται για την κίνηση που βρήκαν μέχρι να έρθουν, για τον καιρό, για τα ρούχα, τα παπούτσια, τον γείτονα… και ότι άλλο μπορείς να φανταστείς. Αντιλαμβάνεσαι ότι έναν τέτοιο άνθρωπο δύσκολα τον ικανοποιείς εντελώς.
Προσέγγιση σε έναν παραπονιάρη
Μην αγχώνεσαι και μην πτοείσαι. Σε όποιον αρέσουμε. Είναι αδιανόητο να καταφέρει κάποιος να ικανοποιήσει τους πάντες. Για αυτό μην στενοχωριέσαι αν απλά δεν μπορείς να δώσεις σε ένα παραπονιάρη αυτό που θέλει…πιθανότατα και ο ίδιος να μην ξέρει καλά καλά τι θα τον έκανε να μην παραπονιέται. Στα παράπονα του οποιουδήποτε μην είσαι αδιάφορος, δώσε του να καταλάβει με ευγένια, ότι τον λαμβάνεις υπόψη και σκέψου κατά πόσο ίσως από μια άλλη οπτική γωνία, μέσω των συγκεκριμένων παραπόνων θα μπορούσες να γίνεις ακόμα καλύτερος.
Είπαμε ότι ο κομμωτής ανάμεσα σε άλλα είναι και ψυχολόγος και φίλος. Το θέμα είναι που μπαίνουν τα όρια, για να μην σας τηλεφωνούν οι πελάτες σας τα άγρια μεσάνυχτα ή γενικότερα περίεργες ώρες; Υπάρχουν και οι ενοχλητικοί πελάτες, που με μια απίστευτη άνεση θεωρούν ότι είσαι υποχρεωμένος να απαντήσεις Κυριακή πρωί, καθημερινή βράδυ ή οποιαδήποτε μέρα χαράματα. Το να θέλει να κλείσει κάποιος ένα ραντεβού ή να σου πει για το πρόβλημα που διαπίστωσε σε κάποιες τρίχες των μαλλιών του, είναι σημαντικό αλλά όχι θέμα ζωής και θανάτου.
Προσέγγιση σε έναν ενοχλητικό
Βάλε όρια και απαίτεισαι από τον οποιοδήποτε να τα σεβαστεί. Μην αφήνεις κανέναν όσο «φίλοι» και να είστε, να εισβάλλει στην προσωπική σου ζωή. Μια καλή ιδέα είναι να προγραμματίσεις να απαντιέται αυτόματα ένα μήνυμα στους πελάτες σου, το ωράριο εργασίας σου, δείχνοντας με αυτό τον τρόπο πότε μπορούν να σε βρούν για να τους λύσεις τον κάθε προβληματισμό τους. Ακόμα και αν αυτό δεν έχει το θετικό αποτέλεσμα που θες, εσύ απλά απάντησε την ώρα που εργάζεσαι!
«Θέλω να κόψουμε τα μαλλιά μου κοντά. Όχι θέλω να μου τα αφήσεις μακριά και να μου κάνεις αφέλειες. Όχι όχι αποφάσισα κάνε μου ανταύγιες ή αν προτιμάς καλύτερα βάψτα όλα ένα ανοιχτό καστανό. Φυσικά ίσως και να μου πήγαινε το εντελώς ξανθό;» Αυτή η αναποφασιστικότητα όταν εσύ πρέπει να διαχειριστείς και να εξετελέσεις μια αποστολή…. είναι πρόβλημα γιατί πρώτον δεν ξέρεις ποιά είναι η αποστολή και δεύτερον ίσως ακόμα και αν κάνεις αυτό που ζήτησε ο πελάτης… τελικά να ήθελε κάτι άλλο. Ο αναποφάσιστος πελάτης θέλει να είναι 1500% σίγουρος ότι έχει πάρει τη σωστή απόφαση, τον συμφέρει και θα είναι πιο όμορφος από ποτέ με το αποτέλεσμα της απόφασης του. Ναι θα σπαταλήσει τον χρόνο σου, θα εξαντλήσει την υπομονή και ενέργεια σου και τελικά αν και πολύ ευγενικός, μπορεί να αποφασίσει ότι τα μαλλιά που έχει είναι τα καλύτερα και δεν θέλει αλλαγές!!!
Προσέγγιση σε έναν αναποφάσιστο
Μίλα μαζί του και προσπάθησε να αντιληφθείς τι θεωρούν σημαντικό και γιατί θέλουν να αλλάξουν, να φτιάξουν τα μαλλιά τους. Αν προτεραιότητα δίνουν στο στύλ, στην άνεση, στην τιμή, στο χρώμα, στο χρόνο που θα αφιερώσουν είτε για να γίνει είτε για να τα φτιάχνουν μετά…. Μάθε τι τους απασχολεί και φρόντισε να τους δώσεις απαντήσεις πάνω σε αυτό. Παραδείγματος χάρη, αν διαπιστώσεις ότι κάποιος ανησυχεί για το αν τα πλατινέ μαλλιά που θέλει θα ταιριάζουν με το γραφείο που δουλεύει στη τράπεζα… απάντησε του πάνω σε αυτό. Αν τον ενδιαφέρει το χρηματικό κόστος, κάνε του μια συγκεκριμένη προσφορά. Σε κάθε περίπτωση δημιούργησε ένα αίσθημα του επείγοντος για να μπορέσουν επιτέλους να αποφασίσουν.
Και τώρα ξέρεις ποιοί είναι οι πέντε δυσκολότεροι πελάτες που μπορεί να χρειαστεί να αντιμετωπίσεις. Αν δεν τα καταφέρεις απλά διέκοψε την κάθε επαφή. Ένας πελάτης λιγότερος δεν είναι ποτέ τόσο σημαντικός όσο το να χάσεις την θετική ψυχολογική σου διάθεση. Να ξέρεις όμως ότι αν τα καταφέρεις με αυτούς τους τύπους πελατών…. θα διαπρέψεις !!!! Καλή επιτυχία και υπομονή!
