Perché l’accoglienza è importante in un salone?
Quante volte diciamo che la prima impressione è l’Alfa e l’Omega di tutto?
E quando diciamo tutto, intendiamo tutto.
Quindi? Quanto è importante che l’accoglienza e il ricevimento nella nostra sede siano un’esperienza unica e bellissima per ogni cliente?
L’accoglienza dei clienti è il biglietto da visita più importante di ogni azienda. Non sono io a dirlo, ma uno studio della Harvard Business School, che ha dimostrato che la prima impressione si forma nei primi 5 minuti.
È l’opinione iniziale che influenzerà le prime scelte del nuovo cliente e rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità.
La figura professionale che permette tutto questo è quella del receptionist, un mix di competenze, organizzazione, cortesia e grande affidabilità. È una figura chiave che segue il cliente dal momento dell’arrivo e lo assiste durante il soggiorno, permettendogli di vivere un’esperienza unica.
Il lavoro del receptionist ha un impatto significativo su molti aspetti dell’attività, quali:
- Aumento delle vendite di prodotti
- Migliorare la fiducia dei clienti
- Attirare nuovi clienti
- Organizzazione delle giornate lavorative in modo funzionale e flessibile
Il ruolo di receptionist può essere considerato un lusso.
Ma in realtà è il principale strumento di marketing per un salone di bellezza di successo. E poiché noi, noi non siamo tutto e tutto… vogliamo e meritiamo il nostro lusso!!!!
Ecco i 15 migliori consigli e idee pratiche per gli addetti alla reception, tenendo sempre presente che la vera chiave del successo è la coerenza.
1. Sorridere e salutare i clienti
Quando un cliente si avvicina al banco della reception o varca la porta della sala, lasciate perdere quello che state facendo (sì, anche la conversazione seria con il vostro collega) e prestate attenzione al cliente, sorridendo, salutando e chiedendo se ha bisogno di qualcosa.
2. Non lasciare mai un cliente da solo alla reception
Se il telefono squilla e l’addetto alla reception sta parlando con un cliente, non deve mai abbandonare la conversazione e rispondere al telefono, a meno che non squilli ininterrottamente disturbando il dialogo. Il cliente davanti alla reception viene prima di tutto, anche di una telefonata. È necessario accendere la segreteria telefonica e continuare la conversazione. È possibile chiamare il numero non raggiungibile non appena il cliente lascia la sala.
3. Il potere del “Sì”.
Dovete sempre dire ai clienti cosa potete fare per loro, non la difficoltà di ottenere qualcosa.
Ad esempio: “Laura è libera martedì 19 dalle 15.30 o giovedì 21 alle 10.00. Queste opzioni sono convenienti per voi visto che Laura non lavora il mercoledì?”.
Questo, come si può vedere, è più utile e facile da ascoltare per il cliente:
“Laura non lavora il mercoledì”. Fine della discussione.
La parola “Sì” e un atteggiamento positivo (anche quando si pensa di non poter aiutare il cliente) sono i modi migliori per mantenere il cliente e dimostrare la propria disponibilità.
4. Non ignorare il cliente solo perché ci sono altri clienti alla reception.
Cosa si consiglia di fare quando si sta parlando con un cliente e un nuovo arrivato entra nella sala?
Salutare e riconoscere il cliente appena entra nel salone, sorridere, fare un cenno positivo con la testa e dire: “Sarò da lei il prima possibile, si accomodi”.
Al contrario, se il cliente viene ignorato, può rapidamente irritarsi e iniziare il trattamento o la prima esperienza in salone con un giudizio negativo.
5. Non parlare mai dei clienti davanti agli altri
E come essere umano, anche voi potreste voler commentare con un collega un pettegolezzo su qualcosa che avete detto, fatto, visto e ritenuto strano a un cliente.
Non lo facciamo mai davanti al cliente, agli altri clienti o nel salone.
E poiché, come tutti sappiamo, i muri hanno orecchie… idealmente non dovreste nemmeno entrare nel processo di commento.
Parlare davanti ai clienti con i colleghi di argomenti non legati al lavoro o con altri clienti non solo non è professionale, ma fa sì che i clienti che potrebbero ascoltare la conversazione si chiedano cosa si stia dicendo di loro alle loro spalle.
6. Adottare un linguaggio del corpo positivo
Quasi il 93% della comunicazione può essere non verbale. Quindi, prestare maggiore attenzione ai messaggi trasmessi attraverso il linguaggio del corpo può essere utile per ottenere risultati eccellenti.
È necessario stabilire un contatto visivo regolare per dimostrare che si è sinceri e interessati alla conversazione.
Le braccia devono essere rilassate lungo il corpo, mai incrociate, il che corrisponde all’introversione.
La postura deve essere rilassata, ma la schiena deve essere dritta in modo da apparire sicuri di sé.
La testa deve essere alzata e si deve sempre sorridere. L’atteggiamento giusto è sinonimo di “sono un esperto”.
7. Usare il giusto tono di voce
Se un cliente è scontroso o insistente, il tono di voce della persona alla reception deve essere sempre disponibile, allegro, sincero ed entusiasta. Al contrario, un tono sarcastico o aggressivo può peggiorare la situazione.
Il linguaggio del corpo deve essere in armonia con il tono di voce, che deve essere rilassato e piacevole.
8. Utilizzare il nome del cliente
Una volta conosciuto il nome del cliente, si raccomanda di utilizzarlo dall’inizio alla fine della sua permanenza nel salone di bellezza. Questo perché tutti amano il suono del proprio nome e reagiscono positivamente quando lo sentono pronunciare. Ma non bisogna esagerare, perché ben presto può sembrare insincero e sciocco.
9. Usare le parole “grazie” e “per favore”.
La gratitudine ha un potere straordinario sulle persone perché produce una positività duratura, come dimostra la psicologia positiva. Sentirsi grati permette di affrontare una relazione, un evento o una situazione in modo diverso e di apprezzare tutto molto di più.
Le parole “grazie” e “prego” dovrebbero essere pronunciate ogni giorno, fanno la differenza e hanno la capacità di rendere il lavoro meno stressante.
10. Aiutare i clienti a comprendere le regole del salone o del centro estetico.
L’uomo alla reception è spesso identificato come un semplice coordinatore del salone di bellezza e dei partner. Infatti, è importante che chi ricopre questa posizione comprenda tutti i sistemi e le logiche del salone di bellezza, in modo da poter rispondere a tutte le domande dei clienti.
Un buon esempio è il test allergico cutaneo, noto nel mondo dei parrucchieri come patch test.
Molti clienti lo trovano inutile e superfluo. Un receptionist preparato sa che questo esame è importante per la salute del cliente e che fornisce un servizio soddisfacente e completo. È quindi necessario spiegare ai clienti che questo test può identificare il 90% degli ingredienti allergenici, in modo che possano scegliere la vernice con la formulazione più adatta a loro.
11. Gestire le prenotazioni in modo efficiente
In breve, la figura dell’addetto alla reception mette in evidenza il tempo, il bene più importante al mondo. Quando si gestiscono le prenotazioni, è necessario evitare troppi vuoti inutili (ad esempio, vuoti di 15 minuti) o di sovraccaricare un collega con compiti troppo impegnativi. Spesso, se un cliente richiede un appuntamento alle 11.30 e l’appuntamento precedente termina alle 11.15, gli si può chiedere di presentarsi all’appuntamento con 15 minuti di anticipo, in modo da non lasciare spazi vuoti.
Per ogni 15 minuti persi, il coordinatore o il receptionist può perdere fino a 12.480 euro di fatturato annuo.
Si consideri il caso di quattro “buchi” di 15 minuti nell’orario giornaliero, per un totale di 60 minuti di mancate entrate. Osservate come l’azienda perda una quantità significativa di denaro:
– 1 ora persa al giorno per 6 giorni alla settimana = 6 ore perse.
– 6 ore alla settimana per 52 settimane = 312 ore all’anno, equivalenti a 39 giorni lavorativi
Supponiamo che in un’ora si possa mettere in atto un servizio o un trattamento per 40 euro:
– 40 euro per un’ora al giorno = 40 euro di profitto extra al giorno
– 40 euro per 6 giorni a settimana = 240 euro di profitto extra a settimana
– 240 euro per 52 settimane = 12.480 euro di profitto in più all’anno
Quindi, per “buchi” di soli 15 minuti, un salone può perdere più di 10.000 euro all’anno.
12. Trattare i dipendenti come clienti
Il team di partner non deve essere sottovalutato, perché sono davvero i clienti interni del salone di bellezza. Pertanto, i coordinatori della reception e del salone hanno il compito di aiutarli a gestire la giornata lavorativa e a realizzare l’esperienza unica che i clienti avranno.
È necessario apprezzarli, essere sempre gentili e rispettare i loro orari.
Per fidelizzare il cliente, è molto importante lasciare un’impressione positiva del salone di bellezza nel momento in cui varca la soglia di uscita. L’addetto alla reception è l’ultimo contatto.
13. Fare complimenti sinceri
Tutti amano i complimenti sinceri. Anche se la cliente non è soddisfatta del nuovo colore di smalto o dell’acconciatura riccia, spetta all’addetto alla reception fare i complimenti per qualcos’altro, come una borsa, un cappotto o un braccialetto.
L’onestà è tutto quando si elogia un’altra persona e in questo caso il linguaggio del corpo è di fondamentale importanza. Dovete assicurarvi di avere la giusta postura e che la vostra espressione facciale sia coerente con ciò che state dicendo.
14. Sorridere mentre si saluta
Nelle attività con un volume di lavoro molto elevato, è davvero comune che l’addetto alla reception accetti il pagamento da un cliente e poi passi rapidamente al successivo. Non dovreste MAI mostrare questo comportamento.
Dovete dimostrare a ogni cliente quanto apprezzate la sua presenza nel vostro salone di bellezza e a questo punto potete salutarlo con un sorriso sincero e un ringraziamento. Questa è l’ultima impressione migliore che possiate fare.
15. Il giusto tono di voce per rispondere al telefono
Dovete rispondere al telefono entro il terzo squillo e tenere a portata di mano un taccuino con numeri di telefono, nomi e indirizzi e-mail per le occasioni in cui non potete consultare l’agenda.
Il cliente al telefono è la priorità. Quando dovete controllare qualcosa e quindi “lasciate” il cliente al telefono per qualche minuto, potete semplicemente dire “le dispiace aspettare un attimo così posso controllare”? e poi ringraziare il cliente per l’attesa.
I clienti al telefono possono sentire se l’addetto alla reception sorride o meno. Quindi, a prescindere dal mal di schiena o dal fatto che un cliente sia particolarmente irritabile, è necessario sorridere, a prescindere da tutto.
Vogliamo essere i primi e i migliori per questo strumento segreto, la receptionist giusta, ne approfittiamo. Perché, come abbiamo detto sopra, la giusta prima impressione è quella che aiuterà indirettamente il nostro marketing e la nostra immagine e ci terrà sempre al primo posto nelle preferenze dei nostri clienti.
Stampate il testo e lasciatelo alla reception con discrezione, permettendo o richiedendo a tutti di leggerlo.
