Καθώς είναι η αρχή μιας νέας χρονιάς, ίσως οι περισσότεροι από εμάς να έχουμε οργανώσει ήδη το πλάνο μας για την νέα χρόνια. Εννοώ, στο πλάνο που αφορά την εξυπηρέτηση πελατών μας. Άλλοι ίσως να είναι στην δημιουργία του πελατολογίου τους και κάποιοι ενδεχομένως να το αφήνουν στην τύχη του!
Συνήθως οι στόχοι είναι, η ανάπτυξη, η εξέλιξη, νέοι πελάτες, που σαφώς θα φέρουν την κερδοφορία.
Αλήθεια, αναρωτήθηκε ποτέ κάποιος από εσάς, ποιοι είναι οι λόγοι που οι πελάτες σταματούν την συνεργασία τους με μία επιχείρηση;
Οπότε, θέτω την εξής ερώτηση…
Γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν πελάτες;
Την απάντηση σε αυτό το ερώτημα την δίνει μια έρευνα που έγινε πολύ παλαιότερα στην Αμερική η οποία λέει,
πως οι επιχειρήσεις χάνουν πελάτες επειδή:
- 1% Πεθαίνει.
- 3% Μετακομίζει.
- 5% Γιατί τους προτείνουν φίλοι κάποια άλλη επιχείρηση (συστάσεις).
- 9% Βρίσκουν μια καλύτερη ανταγωνιστική τιμή.
- 14% Διότι δεν τους καλύπτει το προϊόν ή υπηρεσία έχουν παράπονα.
- 68% Νιώθουν ότι η επιχείρηση αδιαφορεί και είναι δυσαρεστημένοι από την εξυπηρέτηση.
Τι κάνουμε εμείς από την μεριά μας για τους πελάτες;
Για αρχή ας αναλύσουμε την πυραμίδα:
Φυσικά, για το 1% σίγουρα δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι…
Όπως επίσης και για το 3% που μετακομίζει.
Στην συνέχεια, το 5% είναι οι πελάτες που τους επηρεάζει στις επιλογές τους ο κύκλος τους.
Τώρα, πρέπει δεχτούμε πως είναι και αυτό μέσα στο παιχνίδι.
Και βέβαια, το 9% του πελατολογίου, που πάντα θα ψάχνει να βρει μια καλύτερη τιμή.
Συνεπώς, αγοράζουν με βάση την τιμή και λογικά, πάντα υπάρχει κάτι πιο φθηνό.
Το 14% είναι οι πελάτες…
Το 14% είναι οι πελάτες που κάνουν βόλτες από επιχείρηση σε επιχείρηση. Συνήθως εκφράζουν την δυσαρέσκειά τους και κατηγορούν τους προηγούμενους και έπειτα το κάνουν το ίδιο και για εμάς. Σε γενικές γραμμές είναι ο τύπος πελατών που είναι ανικανοποίητοι.
Την κατηγορία των πελατών αυτών την ονομάζουμε «οι ανικανοποίητοι».
Συχνά η ιστορία τους έχει ως εξής:
«Έχω πάει στα καλύτερα κομμωτήρια και δεν έχω μείνει σε κανένα ευχαριστημένος».
Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το 68%
Τέλος, ιδιαίτερα σημαντικό είναι το 68%, που μπορούμε να κάνουμε τα πιο πολλά και εδώ αξίζει να επενδύσουμε!
Με το να δίνουμε την αμέριστη προσοχή μας στους πελάτες που μας εμπιστεύονται.
Να κρατάμε σε υψηλά επίπεδα την εξυπηρέτηση, κάθε φορά. Σε κάθε επίσκεψη.
Το ενδιαφέρον μας και η προσήλωση να είναι πάντα όπως την πρώτη φορά. Και αυτό φυσικά σε όλα τα επίπεδα.
Από το Α μέχρι το Ω.
Αρχικά, από την υποδοχή του πελάτη στον χώρο μας.
Ο χαιρετισμός μας θα πρέπει πάντα να είναι το ίδιο ενθουσιώδης και φυσικά με χαμόγελο.
Κατόπιν, η εξυπηρέτηση. Δείχνουμε συνέπεια στην ποιοτική παροχή υπηρεσιών και φροντίζουμε η απόδοσή μας να κυμαίνεται κάθε φορά στα μέγιστα.
Τα προϊόντα μας να είναι πάντα ποιοτικά. Ίσως να είναι και ένας από τους λόγους που μας έχει επιλέξει ο πελάτης μας.
Κατά την διάρκεια παραμονής του πελάτη μας στον χώρο μας καλό θα είναι να φροντίσουμε να περάσει όμορφα την ώρα του.
Ιδανικά με ευχάριστες συζητήσεις και θετικό κλίμα.
Κατά την αποχώρησή του, το χαμόγελο και ο ενθουσιασμός είναι για ακόμα μία φορά σημαντικά.
Σημείο κλειδί κατά την γνώμη μου, ένα μεγάλο «ευχαριστώ» για την σημερινή του επίσκεψη.
Εύχομαι με αυτό το άρθρο, να έδωσα έστω και ένα μικρό push για την διατήρηση του πελατολογίου μας στα κομμωτήρια μας.
Εσύ τι σκοπεύεις να κάνεις από αύριο για να διατηρήσεις ακέραιο το πολύ σημαντικό ποσοστό του 68% του πελατολογίου σου;
Με εκτίμηση,
Ιωάννα Τζίγκα – The HairXperts by Ioanna & Sissy
💖💖💖
